企业与客户沟通的方式正在发生转变。随着多模态 AI Agent 模糊了渠道之间的界限，语音通话和文本消息之间的界限正在逐渐模糊。这些 AI 驱动的助手可以在文本消息和语音之间进行对话，先通过文本消息发起对话，然后切换到通话以解决更细微的问题，最后通过文本消息再次跟进，所有这些都不会丢失上下文。
企业正在重新思考如何吸引客户、解决问题和扩大规模。这种变化是由方法的根本转变所驱动的。分析人士认为，AI 将参与几乎所有的客户互动，而 80% 的互动无需人工干预，因此语音和SMS代理的崛起是不可避免的，也是必不可少的。
从机器人到对话式 AI
最早的机器人只是简单的短信回复器。企业将其用于基本提醒、常见问题或预约确认。消息机器人在 2010 年代首次受到重视。不久之后，Siri 和 Alexa 等语音助手成为主流，使与机器的口语交互变得自然。
然而，在商业领域，语音技术的发展却较为缓慢。早期的 IVR 系统非常笨拙，大多数座席人员都专注于文本。但是，由于自然语言处理（NLP）、自动语音识别（ASR）和富有表现力的文本到语音（TTS）技术的进步，我们现在已经拥有了听起来和反应几乎与人类无异的实时语音机器人。
面向未来的平台原生支持语音和文本消息。AI 客服人员可以通过文本发起联系，在对话中升级为通话，然后通过文本总结互动内容，同时保持对话的连贯性和语气。这种模式的融合将成为现代通信的核心。
多模态为何重要
客户并不关心他们如何联系，他们只想要答案。有些人喜欢语音，有些人喜欢发短信，还有很多人喜欢来回切换。多模态 AI Agent 可提供这种灵活性，同时保留语境和个性化。
更重要的是，它可以实现冗余。如果客户没有接听电话，AI 可以发送后续信息。如果语音通话听不清，它可以提供文字链接或摘要。通过结合每种媒介的优势——语音的同理心和速度，以及文本的便捷性和清晰度，企业能够提供完整且响应迅速的体验。
这种整合也避免了过去碎片化的体验。再也不会因为短信助手 “不知道 ”您对电话客服人员说了什么而重复细节了。通过跨模式共享 AI 大脑，客户可以获得一致的回答、语气和服务。
技术挑战：延迟和基础设施
实时语音 AI 很难实现。延迟（从听到声音到做出反应之间的延迟）是对话的致命伤。发文本消息还算宽松，但语音需要毫秒级的反应才能让人感觉自然。要实现实时响应，需要快如闪电的语音识别、基于 LLM 的快速理解以及能在毫秒内开始说话的 TTS 系统。
部分公司在 TTS 延迟和逼真度方面取得了突破性进展，但这只是难题的一部分。网络延迟，尤其是在国际通话中，可能会增加数百毫秒。物理基础设施、AI 的托管位置以及与电信网络的连接方式都起着巨大的作用。
这就是为什么提供全球接入点和私有 IP 网络的供应商脱颖而出的原因。它们让 AI 更贴近用户，减少延迟，确保通话清晰流畅。与此类提供商合作的 AI 公司通常可以完全避免延迟掩蔽技巧。
但是，除了速度之外，要确保在规则各异的不同语音和文本消息网络中进行交付也存在复杂性。AI 驱动的语音和文本消息依赖于强大的全球基础设施。
同样重要的是易于实施。平台提供直观的 API 和开发人员友好型工具，使企业无需深厚的专业知识就能更简单地构建和部署实时互动 AI Agent。
能理解、会说话、能完成任务的 AI
我们正处于一个巨大转变的开端。AI Agent 正在改变企业与客户互动的方式，这与其说是要取代人工，不如说是要让对话更快、更智能、更有用。最好的 AI Agent 可以进行自然对话、完成任务、根据上下文进行调整，并在语音和文本之间流畅地切换。
要实现这一目标，企业需要：
- 投资于快速、低延迟的方案
- 选择在 AI 环境下理解语音和文本消息的合作伙伴
- 与第三方数据深度整合
- 拥抱多模态技术
这样，AI Agent 就能解决问题，扩展到全球受众，并提供人类团队无法比拟的响应速度，同时还能提供客户真正喜欢的体验。
ZEGO 实时互动 AI Agent 能为您做什么
AI 语音和文本消息助手高度依赖底层通信基础设施。这正是类似 ZEGO 这样的实时互动 PaaS 服务商的用武之地。
ZEGO实时互动 AI Agent提供 SDK 及服务端 API，可快速实现与 AI 进行 IM 聊天、语音通话、数字人实时通话功能。打造超低延迟、真实自然的互动体验，非常适合智能客服和智能助手，以及 AI 陪伴、智能硬件等多元化的场景。
多模态 AI 互动方式
IM 聊天
- 支持单聊、群聊互动形式：用户可与单个 AI 1V1 对话，或创建多 AI 群聊
- 互动方式多样：可结合多模态大模型实现图文等消息互动
- IM 消息持久记忆：IM 历史记录结合记忆模块，赋予AI长/短期记忆
语音通话
- 端到端延迟≈1S：实时互动 AI 通话延迟低至 1s，实现极速响应
- 优雅打断：打断延迟约 500ms，平滑无感打断 AI
- 丰富的音色&声音克隆：支持多家 TTS 厂商，音色自然拟真
- 精准识别人声：消除 400+ 场景噪音，识别准确率 >95%
数字人实时通话
- 驱动数字人 <200ms，整体互动延迟约 2s
- 制作便捷：1张照片可生成数字人，表情逼真，唇形准确
- 真 1080P 画质：清晰度比传统照片数字人高 20%+
- 低成本服务：精品照片数字人成本仅为传统方案的 5%
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